PERFORMANCE COMMERCE • GUIDE

Appels manqués en commerce : les mesurer et les limiter

Par Julien Van thuyne, fondateur de MERCAVEO · 25 septembre 2026

Un appel manqué, c’est un client ou un prospect qui a cherché à vous joindre sans y parvenir. Dans un commerce ou une petite entreprise, ils passent souvent inaperçus, parce que personne ne les compte.

Pourquoi les appels sont manqués

CauseCe qui se passe
Personne de disponiblel’équipe est occupée avec des clients en magasin
Horairesappel en dehors des heures d’ouverture ou pendant la pause
Ligne saturéeplusieurs appels en même temps
Renvoi absentle téléphone sonne sans répondre ni messagerie
Pas de suivil’appel manqué est vu mais jamais rappelé

Les mesurer

  1. Compter : relever pendant deux semaines les appels manqués (journal d’appels du téléphone ou de l’opérateur).
  2. Situer : jours et heures où ils se concentrent.
  3. Qualifier : client existant, nouveau contact, demande de rendez-vous ou d’information.
  4. Estimer : combien de ces contacts auraient pu devenir une vente ou un rendez-vous, avec vos propres chiffres.

Comment les limiter

  • Un message d’accueil clair sur la messagerie : horaires, comment laisser un message, délai de rappel.
  • Un créneau de rappel fixé dans la journée et un responsable.
  • Un numéro ou un canal (message, formulaire) pour les demandes non urgentes.
  • Une règle simple : tout appel manqué est rappelé le jour même ou le lendemain.

Les erreurs fréquentes

  • Ne pas savoir combien d’appels sont manqués.
  • Laisser une messagerie vide ou pleine.
  • Rappeler sans savoir pourquoi le client avait appelé.

Pour aller plus loin

L’accueil téléphonique est l’un des points de l’expérience client examinés lors d’un audit de magasin. Pour suivre l’effet des actions, voir les indicateurs de performance d’un magasin. MERCAVEO propose un Diagnostic à 390 € TTC et un Audit 360° à 690 € TTC, en Île-de-France ou à distance.

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Limites

Cet article donne une méthode générale. Aucun chiffre sur le coût d’un appel manqué n’est avancé : il dépend de votre activité.

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